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    大客户营销

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    威廉希尔app下载格式:PPT| 浏览次数:5| 上传日期:2013-11-05 21:12:54| 威廉希尔app下载星级:
    大客户营销李佳怡 www.themegallery.com上篇:客户采购流程下篇:大客户销售流程 www.themegallery.com www.themegallery.com分析客户内部一般的采购流程内部酝酿系统设计评估比较购买承诺实施使用发现需求 www.themegallery.com• 安装实施• 购买承诺• 评估比较•系统设计• 内部酝酿• 跟进• 赢取订单• 销售定位• 需求分析• 接触客户客户采购流程与销售流程关系内部酝酿系统设计评估比较购买承诺实施使用发现需求 www.themegallery.com分析客户内部一般的采购流程内部酝酿系统设计评估比较购买承诺实施使用发现需求信任回款 www.themegallery.com分析内部角色对采购的作用 操作层, 就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 管理层, 他们可能不一定直接使用这些设备, 但是他们负责管理这个部门。 决策层, 在采购过程中, 他们参与的时间很短, 但是每次他们参与的时候,就是来做决定的。 使用部门, 使用这些设备和服务的人。 技术部门, 负责维护或者负责选型的人。 财务部门, 负责审批资金的人。从层级来看从职能来看 www.themegallery.com影响采购六类客户 www.themegallery.com www.themegallery.com幸福三部曲婚姻殿堂热恋互生好感 www.themegallery.com信赖需求价值价格体验资料客户分析客户呈现价值挖掘需求赢取承诺回收账款建立信任营销六部曲 www.themegallery.com信赖需求价值价格体验资料客户分析客户营销六部曲起: 发展向导承: 收集资料转: 组织结构分析接: 判断销售机会 www.themegallery.com最了解客户资料的人一定是客户内部的人, 向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人在发展向导时, 应该坚持由先易后难、 由低级别到高级别、 由点到面的顺序, 逐渐在客户内部建立起情报网, 源源不断地提供客户资料起 www.themegallery.com低级内线中 级 内 线高 级 内 线低级内线低级内线低级内线中 级 内 线金牌小卧底向导层级 www.themegallery.com搜集客户资料: 客户组织机构; 各种形式的通讯方式; 区分客户的使用部门、 采购部门、 支持部门; 了解客户具体使用维护人员、 管理层和高层客户; 同类产品安装和使用情况; 客户的业务情况; 客户所在的行业基本状况等竞争对手的资料: 产品使用情况; 客户对其产品的满意度; 竞争对手的销售代表的名字、 销售的特点; 该销售代表与客户的关系等承项目的资料:客户最近的采购计划; 通过这个项目要解决什么问题;决策人和影响者; 采购时间表; 采购预算; 采购流程等客户的个人资料: 家庭状况和家乡; 毕业的大学; 喜欢的运动; 喜爱的餐厅和食物; 宠物; 喜欢阅读的书籍; 上次度假的地点和下次休假的计划; 行程; 在机构中的作用; 同事之间的关系; 今年的工作目标; 个人发展计划和志向等 www.themegallery.com转使用部门技术部门服务部门第一维度: 客户职能第二维度: 客户级别第三维度: 采购角色决策层管理层操作层发起者决策者设计者评估者使用 者 www.themegallery.com接有销售机会无销售机会: 维持联系判断是否能赢是否值得投入是否我们的擅长客户需要产品是采购时间表客户预算是多少 www.themegallery.com信赖需求价值价格体验资料客户分析客户建立信任营销六部曲起: 认识承: 互动转: 信赖接: 同盟 www.themegallery.com认识( 电话、邮件、 拜访。 。 。 )互动( 礼物、回访、 聚餐。 。 。 )信赖( 私人活动、 打球、看电影、“做坏事” )同盟( 帮助和支持、提供信息、出谋划策、穿针引线) www.themegallery.com客户关系的第一个阶段, 标志是客户能够叫出销售人员的名字。 常见的销售方法包括电话和拜访, 专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感电话: 通过电话与客户保持联系以促进销售拜访: 在约定的时间和地点与客户会面小礼品: 向客户提供礼品, 礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内起标志活动 www.themegallery.com销售人员将客户产生互动, 通常是可以将客户邀请到第三方场所, 是客户关系发展的第二个阶段。 例如举行交流和座谈, 邀请客户到公司参观, 聚餐、 运动或者娱乐活动。商务活动: 简单的商务活动主要是指与客户吃饭、 喝茶等。本地参观: 邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。技术交流: 在特定客户现场举行的销售活动, 包括展览、 发布会、 演示会、 介绍会等形式。测试和样品: 向客户提供测试环境进行产品测试, 或者向客户提供样品试用承标志活动 www.themegallery.com获得客户个人的明确和坚定的支持, 此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。联谊活动: 与客户在一起举行的多种多样的商务活动,这些活动通常包括聚餐、 宴会、 运动、 比赛、 娱乐等等。家庭活动: 与客户的家人互有往来, 参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。异地参观: 邀请重要客户进行异地旅游, 参观活动。贵重礼品: 在国家法律的范围内, 向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。转标志活动 www.themegallery.com客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售, 例如提供客户内部资料, 牵线搭桥安排会晤等等, 并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。穿针引线: 客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。成为向导: 向销售人员提供源源不断的情报。坚定支持: 在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。接标志活动 www.themegallery.com• 孔雀: 表现型, 张扬, 有主见, 善交际• 考拉熊: 愿意听取意见, 不固执• 猫头鹰: 孤僻, 不善交流, 注意数据和逻辑• 老虎: 以主目 标为导向, 专断, 有计划• 变色龙: 各种性格都有所表现, 注重利益五种客户沟通风格 www.themegallery.com信赖需求价值价格体验资料客户分析客户挖掘需求建立信任营销六部曲起: 两种销售方法承: 顾问式销售转: 客户采购流程接: 引导期和竞争期 www.themegallery.com承•客户自己发现需求客户确认采购指标销售以订单为导向适合销售简单产品销售人员懂得产品的特点和利益销售人员说服客户市场驱动, 依靠广告和品牌推广销售周期短年轻有冲动的销售人员•••••••••销售人员帮助客户发现需求销售人员帮助客户建立采购指标销售以客户需求为导向适合销售复杂产品、 方案和服务销售人员具备分析和设计能力销售人员理解和引导客户销售驱动, 成为客户顾问一对一销售销售周期长经验丰富的销售人员••••••••产 品 销 售顾 问 销 售 www.themegallery.com起••顾问式销售SPINSituation—对客户的现状进行提问••Problem—对客户遇到的问题提问Implication—暗示客户解决方案•Need-pay off—让客户明白解决问题带来的益处, 促使客户下决心采购产 品 销 售 www.themegallery.com转发现需求内部酝酿采购设计评估比较购买承诺使用维护客户采购流程 www.themegallery.com接发现需求内部酝酿采购设计评估比较购买承诺使用维护客户采购流程引导期竞争期 www.themegallery.com信赖需求价值价格体验资料客户分析客户呈现价值挖掘需求建立信任营销六部曲起: 竞争分析承: 竞争策略转: 制作建议书接: 呈现方案 www.themegallery.com逐一列出己方的优势和劣势, 分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求, 寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。起客户需求威胁客户需求机会*劣势一*劣势二*劣势三……*优势A*优势B*优势C…… www.themegallery.com分析自己的优势对哪些客户有益处, 自己的劣势对哪些客户有不好的影响。 针对每个客户制定行动计划, 将优势向客户解释清楚, 对于劣势应该找到解决方案, 与客户进行沟通。 当客户做出采购决策时, 使得支持者抛出己方益处。承 www.themegallery.com客户的背景资料, 现状和发展趋势, 尤其要强调客户面临的发展机遇, 调动起客户的希望。 这部分应该尽量简洁,控制在一个段落以内。转问题和挑战: 描述客户遇到的问题和挑战, 要将深入透彻地介绍客户的问题是什么, 以及对客户前景带来的负面影响解决方案: 包括方案概述, 产品介绍, 实施计划和服务体系四个部分, 全面清晰完整地描述整个解决方案, 重点阐述方案是怎么解决客户问题的资信文件: 可以证明公司具备投标资格的文件, 通常包括营业执照、 产品说明书, 公司介绍等等报价: 针对方案中所有的产品和服务的报价, 并进行分类和汇总, 便于客户理解、 计算和确认。现状、 痛点、 影响、 收益 www.themegallery.com接步骤方法开始在客户面前讲话之前, 销售人员应该与客户进行目光的交流, 确保自己在每个人的视线之内, 如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾, 应该点头示意。吸引注意力此时每个人的注意力都集中在你的身上, 他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。 你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力, 可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题表示感谢在引出主题之后, 客户经理应当表示感谢客户的参与, 并表示欢迎。意义和价值客户来听介绍, 是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案, 此时你应该阐明扼要地介绍。内容简介你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点, 又不要让客户觉得颠三倒四。 呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。呈现主体你可能花大多数的时间用于介绍主体内容, 但不要在开始呈现时就跳到这一部分。 在呈现中, 尽量将内容归纳成三点到五点, 并通过数据、 精彩的故事来证明这些要点总结再次重复呈现重点, 并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分: 激励购买激励购买此时你的呈现已经到了关键的时刻, 你应该在结束呈现前, 满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。 www.themegallery.com信赖需求价值价格体验资料客户分析客户呈现价值挖掘需求建立信任赢取承诺 www.themegallery.com屏蔽竞争对手重要性( 女)好( 女士认为男士或男士本身的竞争性)致命指标优胜指标沉睡指标了解客户的采购指标 www.themegallery.com信赖需求价值价格体验资料客户分析客户呈现价值挖掘需求赢取承诺回收账款建立信任营销六部曲 www.themegallery.com向老客户销售的费用和时间通常可以减半, 利润却可以提高, 巩固客户满意度是保留客户的基础。 消除客户不满意的隐患, 才能巩固最基本的客户满意度。 因此销售人员应该监控从到货、 产品验收、 开始使用、 处理投诉的客户体验全过程, 确保客户满意度。起 www.themegallery.com利用公司的促销政策, 请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单, 并介绍成功之后客户能够得到的益处。承 www.themegallery.com向老客户推荐的新客户开始新的销售循环, 逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。转 www.themegallery.com造成应收账款的原因通常有三种, 对于不同的原因有不同的解决方法:接恶意欺诈: 对于恶意欺诈, 一旦出现应收账款, 即使打赢官司也难以拿回全部应收账款, 应对方法是加强售前的信用审查, 例如营业执照和对方账户交易情况, 都可以判断出客户的信用情况, 对于信用有疑问的客户可以请专业财务风险公司介入, 规避风险由于己方的原因造成的应收账款( 推迟交货, 产品验收故障等等) : 应该立即与公司协商解决方法, 尽量减少客户损失, 然后才可以取回账款。客户不原意支付: 客户通常不会按照欠款时间支付款项, 而是优先支付催款管理严格个公司, 因此公司应当按照以下方法强化应收账款管理。 对于逾期时间短金额少的客户, 财务正常催收; 对于逾期时间长金额少的客户, 升级信函催收层级; 对于逾期时间短金额大的客户, 销售人员上门催收; 对于逾期时间长金额大的客户, 销售人员应与公司协商采取特殊的收款方式。 请各位老师指导!

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