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    浅析酒店个性化服务【精品威廉希尔app下载】

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    技术与市场经营与管理2013年第20卷第10期浅析酒店个性化服务于 洋(渤海大学 旅游学院, 辽宁 锦州 121000)摘 要: 随着社会的不断进步、酒店市场的迅速扩大,消费者对酒店的个性化需求日渐突出,如何在日益激烈的酒店竞争中获得优势,满足客人的个性化服务,成为酒店面临的重要课题。 从个性化服务的定义入手,分析了酒店提供个性化服务必备条件以及目前酒店提供个性化服务中存在的问题,提出了个性化服务对策。关键词: 个性化服务; 酒店; 措施doi:10. 3969/ j. issn. 1006 - 8554. 2013. 10. 1021 个性化服务的定义个性化服务的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有自豪感和满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。 酒店的个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的合适于他的服务。 个性化服务是酒店的一个特色。 它能够把自己与竞争对手区分开来,个性化服务对酒店有着很重大的意义。个性化服务就是因人而异,为客人提供优质、周密、信心的服务。 不仅要想宾客之所想,而且要想宾客之未想。 这是个性化服务需达到的境界。 如果每个酒店都能做到个性化服务,相信它会在酒店这个行业占有一席之地。2 酒店提供个性化服务的必备条件随着社会的进步,顾客的需求已经发生了深刻的变化。 人们已经不再满足于类似机器生产的标准化的服务,他们越来越关心自我,希望得到、寻求专门为他们而定制的服务。 例如,越来越需要一个难以忘怀的经历,而不是一张床和一顿早餐就心满意足。 他们总在寻找“差异”喜欢主题晚会与主题菜单等。顾客在接受服务的同时,希望你能够满足他所有的需求和期望。 服务是需要体现人性化的,是顾客的精神回报最大化。 酒店的服务始终要坚信的信仰就是要用细节打动每位客人,要时时处处站在客人的角度考虑问题,要用他们的角度去做事情,要做到超越客人的期望值,要使客人满足感得到最大化,这样酒店才能长久生存。酒店只有超前地了解到客人的喜好、特点、习惯以及习俗,才能做到更有针对性的服务。 同时才能达到具体、细致、灵活、贴心。 规范常规的服务只能满足大众的需求,而顾客的特别、个性需求只有通过酒店的个性化服务才能达到,使顾客得到满足。酒店为客人提供个性化服务需要具备以下条件:1)建立完善的服务信息系统。 为客人提供个性化的、定制的服务,需要了解客人的个性化需求,因此需要酒店具有详尽的客人资料,通过建立服务信息系统可以使曾经入住酒店的客人在下次入住酒店时针对其个性化的要求提供针对性的服务。2)树立酒店良好形象。 这样才会有忠实的客户群体。 为客人提供优质的、准确的、及时的、恰到好处的个性化服务,能为客人留下真实的印象,同时也为酒店留下了忠实的客户群。3)形成规范制度。 个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的,要把可能出现的个性化服务通过制度确定,要求每个服务人员必须熟练掌握工作的程序,形成酒店整体常规性的特色经营,只有这样,酒店的整体服务才能真正上一个台阶,才能真正赢得众多顾客的光顾。4)创建自己的品牌。 客人的需求不断提高,多种多样,酒店为了能够提供更好的服务,就要不断地根据客人的需求改进、调整自己的服务产品来应对不同的客人。 这样酒店才会获得机会,在激烈竞争的行业中赢得客人,获得更好的口碑,能够抢占一席之位。3 酒店提供个性化服务中存在的问题“个性化服务”这五个字有其本身的特点,它以标准化服务为基础,以客人的需求为中心,为其提供具有针对性的、优质的、超常规的特殊服务,以便让顾客有一种优越感、满足感、自豪感,同时也能赢得他们的忠诚,逐渐形成客户群。 但是,酒店在提供个性化服务中也会遇到很多问题,这里面既包括行业的一个通病,又有其个别因素,例如下面几点:1)管理人员素质低。 在服务管理过程中,会出现对管理人员与服务员之间要求不对等的现象。 酒店一般对服务员的要求很高,对管理人员要求很低,都认为服务纯粹是服务员的事情。 拥有优秀的管理团队才会拥有优质服务团队,不善于深入服务实践,不会发现更好的做法,就无法总结出高质量的服务品牌。 现在的酒店经常能够听到领导教训下属,这是缺乏素养的表现,很多的员工都是忍受不了领导对自己不分场合的数落和呵斥才选择辞职。 因为现在的管理人员有的只是凭借自己多年的经验才走到今天的位子,并不是有很高的学历与素养。他们不会顾虑到员工的感受,只会站在自己的位置上考虑问题,导致伤害了职员的自尊心以及面子。 因为现在毕业的大学生很是注重自己的自尊心,很是受不了别人的呵斥,同时心理承受能力也很是脆弱,抗压能力不强。2)酒店各部门之间缺少合作。 同一个部门之间的每个环节出现差错都会影响到整个全局的效果,更不用说酒店内部各个部门之间的协作,如果他们之间的沟通出现障碍、配合不好,很容易将客人在一个部门的不满转移到另一个部门。 这样会使酒店的形象大打折扣,无法在激烈的竞争中抢夺一席之地。在服务出现失误的时候没有能够及时地处理,管理人员选择轻视或者逃避的态度,都会使问题扩大化,会使酒店在客人761 经营与管理TECHNOLOGY AND MARKETVol. 20,No. 10,2013的心理上留下很差的印象,下次客人不会再光顾,这样会损失很多的客流量,不利于酒店的长远发展。3)管理模式陈旧,没有赏罚分明。 在许多酒店中都会出现这样的问题,在规章制度中永远都会将惩罚的措施条条清清楚楚的列出来,很少会将奖励的措施写出来。 这样会使员工产生抵触心理,产生一种无形的压力与恐惧感,在做事的时候总会想着我做的事情哪条会出错会受到怎样的经济上的处罚,这样会消减员工对工作的积极性和主动性,同时他们也会墨守成规不会有创新。 因为他们没有安全感,只会想到这样才不会出错受到处罚,没有享受到工作带给他们的乐趣,只会感到很疲乏。4)服务缺少个性。 服务人员被灌输的永远是“客人永远是对的”“客人是我们的上帝”。 多数酒店的服务都是一样的,公式化的微笑,没有给客人温馨的感觉,因为微笑不是发自内心的,感觉不到舒服。“先生你好”“欢迎光临”已经成为习惯用语,每个酒店都一样,从早说到晚,难道就不会厌烦,难道就不能够有点创新。机械化的语言也会让客人感到不舒服。服务人员也会将自己的情绪带到工作中,心情好会按照规范化的服务,心情差就会擅自修改服务的操作。 这样也会给客人带来不舒服的感觉。酒店通常为了节省成本,会考虑在服务过程中控制服务人员的人数,导致服务人员不充足。 在酒店达到满额的时候就无法充分及时地为客人服务。 想一想一个服务人员单独负责十人以内的三个包房,和一个人服务一个十人以内的包房的服务质量能一样吗? 怎样还会做到细心地观察客人的需要,进而采取具有针对性的服务呢?4 酒店提供个性化服务的对策4畅 1 加强员工培训提供优质的个性化服务,需要高素质的员工,服务质量的高低取决于的员工娴熟的服务技能、灵活的应变能力、厚重的文化底蕴。 对员工的培训尤其要注重服务意识的培养,只有不断地提高员工的服务意识,才能为客人带来优质的个性化服务。 要“想客人之所想,急客人之所急”,提供灵活性的服务。同时要在最短的时间里了解客人,减少与客人的陌生感,这样才会提供优质服务,营造家的氛围。 要自然而然地具有服务意识,积极主动,不要机械化的服务,要让客人感到被真诚的对待,没有被敷衍。4畅 2 强化部门间的沟通在个性化服务的过程中,往往为了满足客人的不同需求,可能需要涉及不同的部门,有时所提供的服务往往会涉及到超出酒店职能的界限。 因此,就需要管理层通过与各个部门的协调与沟通来为客人达到所需的服务。 所以,每个服务人员都要掌握各个部门的信息,操作规范,熟悉各个部门的职责,必要时可以越过部门的限制为客人提供服务。 比如,当客人入住酒店时,客人填写资料后前台人员一定要及时地将资料交给其他部门的服务人员,使所有服务员能够准确地识别客人并且叫出客人的名字;在就餐时,通过与客人的交流了解客人的喜好和习惯等并及时交给餐饮部门,为客人提供符合其喜好的餐饮产品与服务。4畅 3 建立奖励机制为了提高服务人员的工作积极性与主动性,应该对应地建立奖励机制。 高层管理人员可以通过抽查、客人的意见反馈等收集信息,可以运用多种奖励机制奖励优秀员工。 这样才会调动职工的积极主动性,才会有创新产生。4畅 4 营造良好的工作环境酒店要注重“以人为本”的服务理念,要关注职工的切身利益,让员工拥有自己跟酒店融为一体、成为一个整体的感受,营造一种“人尽其职,才尽其用”的酒店文化氛围。5 结语酒店为客人提供的就是服务,同时酒店出售的也是服务,酒店的服务质量达到更高的标准,才能给酒店带来更多客户群,才能产生可观的经济效益。 在众多的酒店当中想要脱颖而出,出类拔萃,拥有可嘉的口碑,占有一席之位,酒店的个性化服务是必不可少的。 每个酒店都要拥有自己的酒店文化,有适合每位客人的个性化服务。 同时也要发挥自己硬件优势,加强软件质量。 要不断改善和提高自身的服务质量,积极推广个性化服务。 坚持“以人为本”重视自己的员工,重视自己的客户。 只有自己的员工满意了,那您的客户就会满意了!参考文献[1] 侯明贤,管理学原理与方法[M]. 杭州:浙江大学出版,2009.[2] 张延,酒店个性化服务与管理[M]. 北京:旅游教育出版社,2008.[3] 魏彩玲,浅析餐饮个性化服务[D]. 郑州:河南工程学院,2011.[4] 张浩倩,酒店经营过程中的个性化服务浅析[J].湖州师范学院学报,2007.(上接第 166 页)6 结语安全绩效管理是新生概念,它的指标体系有待逐渐完善与改进。 安全绩效考核的目的不仅仅作为确定员工薪酬、奖惩、晋升或降级的标准,员工安全技能和安全意识的不断提高以及安全绩效的持续改进才是其根本目的。 总之,电网企业通过生产一线岗位安全绩效管理体系建设与实践,可以从根本上加强安全生产基础工作,提升安全生产质量和水平,推进公司安全生产形势的根本好转。参考文献:[1] 刘素霞,梅强,沈斌,张赞赞. 安全绩效研究总素[J]. 中国安全科学学报,2010,5(5):131 - 137.861[2] 龙凤翔,杨书岫,纪晓慧. 建筑企业管理中的 BalancedScorecard 法[J]. 丹东师专学报,2002,24(4):54 - 55.[3] 邓聚龙. 灰色系统基本方法[M]. 武汉:华中理工大学出版社,1987.[4] 薛文刚. 对班组文化的思考[J]. 理论学习与探索:铁路政治工作,2011,1:45 - 46.作者简介:朱道淮 (1965 年11 月 - ),男,大专,安徽淮南,项目负责人,职称:高级工程师,职位:调度通信中心主任。熊燕 (1981 年11 月 - ),女,硕士研究生,安徽肥西,职称:工程师,职位:社保管理。 精品资料,你值得拥有!

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